AyA toma medidas para atender reclamos más ágilmente

• Cada caso se estudia a profundidad y se atiende con la importancia debida, resaltaron los jerarcas de la institución.

• Medidas adoptadas contemplan horarios extendidos de atención de usuarios, modificación de sistema comercial para detectar por adelantado facturas altas con parámetros estrictos, y notificar a abonados de sobreconsumos al hacer lectura de hidrómetro.

• Filas de semanas recientes se deben a aforos reducidos en oficinas por medidas sanitarias, reinicio de cortas por no pago, y búsqueda de arreglos de pago.

• Desde octubre, se han formalizado 19.500 arreglos de pago y se han realizado 14.750 reconexiones de servicios.

Los reclamos diarios en las agencias y otros medios de atención del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) pasaron de 1148 casos en junio a 150 en noviembre en promedio, la estadística es un resultado claro de que las reclamaciones de facturas por alto consumo han disminuido sensiblemente.

Sin embargo, con el propósito de reducir lo máximo posible esas reclamaciones, la institución redobla los esfuerzos para efectuar una más ágil atención. Entre marzo y noviembre se han resuelto el 95% de los recibidos por altos consumos.

Entre otras medidas, se están implementando horarios extendidos para atención de los abonados, está en camino una modificación del sistema comercial para detectar con parámetros más estrictos facturas altas antes de emitirlas y un mecanismo para notificar a los usuarios si al leer el hidrómetro se identifica un sobreconsumo.

Igualmente, se han ampliado los canales de comunicación con la población y la cantidad de agentes disponibles en las plataformas. En los últimos meses la institución ha aumentado la capacidad de respuesta de sus canales digitales: linea800@aya.go.cr, el WhatsApp y la línea telefónica 800-REPORTE, además de disponer más agentes de servicio en las oficinas.

Así lo dieron a conocer la presidenta ejecutiva del AyA, Yamileth Astorga, y el gerente general, Manuel Salas, durante una conferencia de prensa este 1º de diciembre. En ella reiteraron que, a pesar de que la cantidad de reclamos se acerca a los promedios normales, cada caso se atiende con la debida importancia.

Las autoridades reconocieron que aún se presentan algunos casos de facturación con alto consumo, pero que se atienden uno a uno siguiendo los respectivos procedimientos e investigación para determinar las razones y realizar los ajustes correspondientes.

Asimismo, desde el 24 de julio se utiliza la Resolución RE-0001-IA-2020 de la ARESEP para modificar y distribuir proporcionalmente los casos de altos consumos de los abonados de marzo, abril y mayo, tras haber retomado la lectura de los hidrómetros a partir de mayo.

Arreglos de pago

En la conferencia de prensa, se recordó que entre marzo y el 15 de setiembre de 2020, el AyA se acogió a la directriz del Gobierno de la República y del Ministerio de Salud que suspendió la corta de servicios por falta de pago, para asegurar el agua potable a los hogares frente a la emergencia sanitaria.

Posterior a la directriz, conscientes de la situación que atraviesan las familias, la institución implementó condiciones especiales de arreglos de pago para todas las personas que se han visto impactadas económicamente por la pandemia. Además, se implementó una medida para que las viviendas donde se encuentre una persona con una orden sanitaria de aislamiento el servicio no sea sujeto de suspensión.

A partir de mediados de octubre la institución retomó la suspensión de los servicios de agua potable. Desde entonces y a la fecha se han formalizado 19.500 arreglos de pago y se han realizado 14.750 reconexiones de servicios.

Inversiones

Durante la conferencia de prensa, la presidenta ejecutiva recordó que la institución tiene más de $1.000 millones en proyectos ya financiados, incluyendo el préstamo de $399,2 aprobado por el Banco Centroamericano de Integración Económica (BCIE) el 24 de noviembre para el megaproyecto que traerá la solución definitiva de abastecimiento al Área Metropolitana y alrededores, llamado Abastecimiento del Acueducto Metropolitano (Orosi 2).

Asimismo, se resaltó que, como parte del megaproyecto de Mejoramiento Ambiental del Área Metropolitana de San José (alcantarillado sanitario), en el 2021 se tendrán en ejecución obras por $92,58 millones, como parte de un plan de aceleración.